Īss un detalizēts projekta apraksts
Klienta pieredze: Cosmos Telecom ir liels telekomunikāciju uzņēmums, kas nodrošina mobilo sakaru un interneta pakalpojumus miljoniem klientu. Tas pārvalda vairākus atbalsta kanālus: zvanu centrus, e-pastu, tiešsaistes tērzēšanu un pašapkalpošanās palīdzības centru. Pirms mākslīgā intelekta ieviešanas Cosmos Telecom atbalsta dienests saskārās ar tipiskām lielajām nozarēm raksturīgām problēmām – lielu atkārtotu vaicājumu skaitu (jautājumi par rēķiniem, pamata tehniskais atbalsts, informācija par plānu), ilgu gaidīšanas laiku pīķa stundās un ievērojamas personāla izmaksas, lai uzturētu nepārtrauktu pārklājumu. Viņu klientu atbalsta organizācija meklēja veidus, kā ātrāk atbildēt uz bieži uzdotiem jautājumiem un atbrīvot cilvēku aģentus sarežģītāku problēmu risināšanai. Nozares tendences liecināja, ka mākslīgais intelekts varētu palīdzēt kā... Tiek lēsts, ka 801 TP3 tūkstoši ikdienas klientu pieprasījumu ir pietiekami vienkārši, lai mākslīgais intelekts tos apstrādātu.Tā kā klientu pieredze ir galvenais konkurences faktors telekomunikāciju nozarē, Cosmos zināja, ka viņiem ir jāievieš jauninājumi, lai nodrošinātu ātrāku un viedāku pakalpojumu.
Mērķi: Cosmos Telecom mērķis bija uzlabot klientu atbalsta efektivitāti un kvalitāti, izmantojot mākslīgā intelekta automatizācijuKonkrēti, to mērķis bija nekavējoties atrisināt lielāko daļu bieži sastopamo klientu problēmu bez cilvēka iejaukšanās — tādas lietas kā “Kāds ir mans pašreizējais atlikums?”, “Kā atiestatīt maršrutētāju?” vai “Es vēlos mainīt savu plānu”, ja iespējams, vajadzētu apstrādāt mākslīgā intelekta aģentam. Viņi arī vēlējās piedāvāt patiess atbalsts visu diennakti kur klienti varēja saņemt palīdzību jebkurā laikā (īpaši ārpus darba laika) ar minimālu gaidīšanas laiku. Galvenais rādītājs bija vidējā atbildes reakcijas un risināšanas laika samazināšana, tāpat kā pirmā kontakta risināšanas rādītāja uzlabošana. No izmaksu viedokļa Cosmos cerēja, ka mākslīgā intelekta atbalsta aģents varētu samazināt klientu apkalpošanas personālam sasniedzamo pieprasījumu skaitu vismaz par 30-40%, kas nozīmē darbības ietaupījumus vai ļauj komandai koncentrēties uz bieži sastopamām lietām. Būtībā uzņēmums nolēma izveidot ļoti pieejamu, inteliģentu atbalsta asistentu, kas padarītu klientus apmierinātākus, vienlaikus optimizējot atbalsta centra darba slodzi un izmaksas.
Risinājums: Mēs izveidojām un ieviesām mākslīgo intelektu "Virtuālais atbalsta aģents" uzņēmumam Cosmos Telecom. Šis aģents būtībā ir mākslīgā intelekta darbināts palīdzības dienesta asistents, kas spēj sarunāties ar klientiem dabiskā valodā, izmantojot tērzēšanu un e-pastu (un pat balss IVR zvaniem, izmantojot runas pārveidošanu tekstā). Tas ir apmācīts, izmantojot Cosmos plašo zināšanu bāzi — bieži uzdotos jautājumus, problēmu novēršanas rokasgrāmatas, politikas dokumentus un vēsturiskos tērzēšanas žurnālus —, tāpēc tam ir padziļinātas zināšanas par uzņēmuma pakalpojumiem. Kad klients sazinās, izmantojot tīmekļa vietnes tērzēšanu vai mobilo lietotni, ar problēmu, mākslīgā intelekta aģents nekavējoties iejaucas: piemēram, klients var ierakstīt: “Mans internets ir lēns, ko es varu darīt?”, un aģents dinamiski atbildēs ar problēmu novēršanas dialoglodziņu. Tas var uzdot pāris jautājumus (lai precizētu problēmu, piemēram, “Vai jums ir lēns Wi-Fi vai mobilo datu ātrums?”), pēc tam sniegt detalizētus norādījumus (“Mēģināsim pārstartēt jūsu maršrutētāju. Es varu attālināti nosūtīt atiestatīšanas signālu — vai man turpināt?”). Aģents var apstrādāt jautājumus par rēķinu apmaksu, lietošanu, tehniskām problēmām, konta izmaiņām un citiem jautājumiem, acumirklī atverot atbilstošo informāciju un instrukcijas. Svarīgi ir tas, ka tā spēj mijiedarbības personalizēšana, piekļūstot klienta konta datiem (ar atļauju) — tātad tas varētu teikt: “Redzu, ka jums ir Unlimited Plus plāns. Jūsu pēdējais rēķins bija $75. Vai jūs jautājat par maksu šajā rēķinā?” Tas atbalstam piešķir ļoti kontekstuālu un inteliģentu iespaidu. Mākslīgais intelekts (MI) izmanto valodas apstrādi (NLP), lai saprastu pat brīvas formas jautājumus, un var eleganti apstrādāt sarunas, kurās ir vairākas sarunas. Ja tas saskaras ar pieprasījumu, ko tas nevar atrisināt (vai pamana neapmierinātu klientu vai steidzamu toni), tas nemanāmi pāradresēs to cilvēkam, pārsūtot sarunu kopā ar pilnu mijiedarbības transkriptu un savām piezīmēm par problēmu. Šī hibrīda pieeja nodrošina, ka MI risina lielāko daļu vienkāršu lietu, savukārt jebkas sensitīvs vai sarežģīts joprojām saņem cilvēka uzmanību. Turklāt MI aģents proaktīvi piedāvā palīdzību tīmekļa vietnē — ja tas pamana, ka lietotājs kādu laiku pārlūko atbalsta bieži uzdotos jautājumus, parādās tērzēšanas logs ar tekstu “Vai nepieciešama palīdzība kaut kā atrašanā?”. Zvanu centra scenārijos MI balss aģents var sveicināt zvanītājus un apstrādāt vienkāršus pieprasījumus, izmantojot runu (izmantojot to pašu zināšanu bāzi), nepieciešamības gadījumā nododot to tiešajiem aģentiem. Rezultāts ir vienmēr pieejams, vieds atbalsta aģents kas ievērojami samazina gaidīšanas laiku — bieži vien sniedzot risinājumus dažu sekunžu laikā — un visā procesā saglabā draudzīgu, profesionālu atmosfēru. Tas ir tā, it kā katram klientam pēc pieprasījuma būtu pieejams personisks tehniskā atbalsta pārstāvis.
Integrācijas: Virtuālais atbalsta aģents tika integrēts ar Cosmos Telecom klientu atbalsta platformas un datu avotiMēs to savienojām ar viņu CRM sistēmu (Salesforce Service Cloud) un biļešu pārdošanas sistēmu, lai mākslīgais intelekts varētu izgūt un atjaunināt klientu konta informāciju, atvērt vai slēgt pieprasījumus un reģistrēt mijiedarbību. Tas tika savienots arī ar viņu norēķinu sistēmu, lai izgūtu informāciju, piemēram, atlikumus, termiņus un maksājumu vēsturi, kad klienti uzdod jautājumus par norēķiniem. Tehniskā atbalsta sniegšanai mākslīgais intelekts integrējās ar tīkla uzraudzības rīkiem, piemēram, tas varēja pārbaudīt informāciju par pārtraukumiem vai signāla statusu klienta apgabalā, vaicājot Cosmos tīkla API, un pēc tam informēt klientu: "Šķiet, ka jūsu reģionā ir pārtraukums, kas izraisa lēnu internetu, mūsu tehniķi to risina." Mēs arī integrējām aģentu ar Zendesk zināšanu bāze kur atrodas visi palīdzības raksti; tas ļāva mākslīgajam intelektam (AI) izvilkt fragmentus vai veselus rakstus, lai tos sniegtu klientiem, nodrošinot, ka informācija atbilst Cosmos oficiālajiem resursiem. Klienta pusē tērzēšanas logrīks tīmekļa vietnē un mobilajā lietotnē tika pievienots AI aizmugursistēmai. Balss zvaniem aģents tika integrēts IVR tālruņa sistēmā, izmantojot runas atpazīšanu un ģenerēšanu, ļaujot tam apstrādāt balss vaicājumus. Vēl viena integrācija, kas ir vērts pieminēt, ir ar Cosmos identitātes sistēmu – AI var autentificēt klientus, uzdodot verifikācijas jautājumus vai nosūtot vienreizēju piekļuves kodu, tāpat kā cilvēks, pirms piekļūst konta datiem. Tas nodrošina procesa drošību. Integrējoties ar visiem attiecīgajiem rīkiem (CRM, rēķinu izrakstīšana, tīkla statuss, zināšanu bāze utt.), AI atbalsta aģents varētu efektīvi darboties kā daļa no atbalsta komandas darbplūsmas. Tas arī nozīmē, ka, nododot darbu cilvēkam, šis aģents redz visu, ko AI darīja, tajā pašā saskarnē (jo transkripti tiek reģistrēti CRM), padarot pāreju nemanāmu. Populāru atbalsta platformu, piemēram, Zendesk un Salesforce nozīmēja, ka mākslīgais intelekts varēja iekļauties Cosmos darbībās bez pilnīgas sistēmu pārveidošanas — tas bija viņu spēju uzlabojums, izmantojot jau uzticamo infrastruktūru.
Rezultāti: Mākslīgā intelekta atbalsta aģenta ieviešana radīja revolucionārus rezultātus Cosmos Telecom apkalpošanas nodaļā. Sākumā aptuveni 60% klientu vaicājumu tagad pilnībā atrisina mākslīgais intelekts. bez nepieciešamības eskalēt. Tas pārsniedza sākotnējo mērķi un atbilst nozares prognozēm, ka autonomais mākslīgais intelekts turpmākajos gados varētu tikt galā ar līdz pat 801 TP3 tūkstošiem ikdienas problēmu. Klienti pieņēma tūlītējo palīdzību — vidējais atbildes laiks (cik ātri klients saņēma sākotnējo atbildi) samazinājās no vairākām minūtēm (vai stundām, izmantojot e-pastu) līdz mazāk nekā 30 sekundēs izmantojot mākslīgā intelekta tērzēšanu. Atrisināšanas laiki bieži sastopamu problēmu (piemēram, paroles atiestatīšanas vai maršrutētāja problēmu novēršanas) gadījumā pieprasījumi tika samazināti par vairāk nekā 50%, jo mākslīgais intelekts varēja nekavējoties veikt darbības (piemēram, nosūtīt atiestatīšanas signālu vai sniegt soli pa solim norādījumus). Pieejamība visu diennakti nozīmēja, ka atbalsta kvalitāte ārpus darba laika ievērojami pieauga: iepriekš vēlu vakarā iesniegtie pieprasījumi varēja gaidīt līdz rītam; tagad mākslīgais intelekts tos apstrādā uz vietas. Cosmos redzēja savu klientu apmierinātības rādītāji uzlabojas (Pēcmaidarbības aptaujas uzrādīja augstāku klientu piesaistes rādītāju (CSAT) mākslīgā intelekta apstrādātām tērzēšanas sarunām, galvenokārt pateicoties ātrumam un aģenta pieklājīgajai, izpalīdzīgajai uzvedībai). Operacionālajā aspektā ievērojami samazinājās pieprasījumu skaits, ar kuriem bija jātiek galā cilvēku aģentiem – aptuveni par 35% tiešraides aģenta darba slodzes samazinājums pirmajos mēnešos. Tas ļāva cilvēku atbalsta komandai veltīt vairāk laika un uzmanības sarežģītām problēmām, kurām patiešām bija nepieciešama cilvēciska pieeja (un arī šīs lietas tika atrisinātas ātrāk, jo aģenti netika pārslogoti ar vienkāršiem pieprasījumiem). Uzņēmums lēš, ka, novirzot rutīnas pieprasījumus un optimizējot personāla komplektēšanu (piemēram, viņi varēja tikt galā ar maksimālā apjoma pieprasījumiem, nealgojot pagaidu darbinieku armiju), tas ietaupīja vairākus miljonus dolāru gadā atbalsta izmaksās. Svarīgi, atlaišanas netika veiktas — tā vietā Cosmos pārdalīja darbiniekus uz lomām ar lielāku pievienoto vērtību, piemēram, proaktīviem klientu panākumu zvaniem un zināšanu bāzes satura uzlabošanai, kamēr mākslīgais intelekts nodarbojās ar atkārtotām lietām. No stratēģiskā viedokļa Cosmos Telecom tagad reklamē savu “viedo mākslīgā intelekta palīgu” kā sava pakalpojuma funkciju, solot ātru palīdzību jebkurā laikā. Viņi ir efektīvi pārvērtuši klientu atbalstu par konkurences priekšrocību, nevis sāpju punktu. Gartner prognozē, ka līdz 2029. gadam aģentūru mākslīgais intelekts autonomi atrisinās 80% bieži sastopamu klientu apkalpošanas problēmu un samazinās atbalsta izmaksas par 30% — Cosmos jau ir uz šī ceļa, jau šodien gūstot taustāmu ieguldījumu atdevi. Rezumējot, mākslīgā intelekta atbalsta aģents ļāva Cosmos klientu atbalstam darboties ātrāk, rentablāk un ļoti mērogojamiKlienti saņem atbildes acumirklī, un uzņēmums mērogo pakalpojumu, lineāri nemainot izmaksas. Tas ir abpusēji izdevīgs scenārijs, kas parāda, kā mākslīgā intelekta aģenti pastiprina cilvēku komandas, nodrošinot futūristisku klientu pieredzi jau tagad.