Краткое и подробное описание проекта
Информация о клиенте: Решения CloudLink — это B2B SaaS-компания, предоставляющая компаниям программное обеспечение для управления проектами и совместной работы. Компания работает на быстрорастущем технологическом рынке с высокой конкуренцией. Отдел продаж CloudLink был относительно небольшим, и компания столкнулась с типичной проблемой: тысячи входящих лидов (регистраций на бесплатные пробные версии и запросов) при недостаточном количестве специалистов для их оценки и оперативного реагирования. Зачастую горячие лиды остывали ещё до того, как с ними мог связаться продавец, а многие лиды так и не конвертировались из-за медленного отклика или отсутствия персонализированного подхода. Маркетинговые кампании вызывали интерес, но конверсия заинтересованных лидов в запланированные демонстрации была недостаточной.
Цели: Цели CloudLink заключались в следующем: повысить эффективность и результативность своей воронки продаж. Они хотели автоматизировать квалификацию и последующее наблюдение за лидами Таким образом, каждый входящий лид был мгновенно задействован, и только высокопотенциальные потенциальные клиенты передавались их менеджерам по продажам. Ключевые показатели для улучшения включали время ответа на лид (которое они надеялись сократить с нескольких дней до нескольких минут), скорость перехода пользователей пробной версии в платную и общий объём воронки продаж. Они также стремились обеспечить более персонализированный подход в масштабе, адаптируя охват к потребностям каждого потенциального клиента, не перегружая при этом свою команду. По сути, CloudLink искала ИИ-агента, который бы действовал как неутомимый Представитель по развитию продаж (SDR), повышая их способность привлекать и конвертировать клиентов.
Решение: Мы внедрили ИИ Агент «Помощник по продажам» в процесс продаж CloudLink. Этот агент выполняет функции постоянно работающего младшего торгового представителя, который самостоятельно отвечает за работу с лидами, их квалификацию и даже руководство по адаптации. Вот как это работает: как только появляется новый лид (например, кто-то регистрируется на пробную версию или загружает официальный документ), ИИ-агент немедленно инициирует контакт – он может отправить персонализированное электронное письмо или сообщение в чате Представляется помощником, благодарит потенциального клиента за проявленный интерес и задаёт несколько простых вопросов о его потребностях. Используя обработку естественного языка, он вступает в диалог, чтобы оценить требования лида, бюджет, сроки и т. д. (имитируя уточняющие вопросы, которые задаёт SDR-человек). Затем он квалифицирует входящие лиды для определения приоритетов, автоматически оценивая их на основе соответствия и готовности. Для высоко оцененных лидов агент может легко запланировать демонстрацию или звонок, найдя свободное время в календаре представителя (интегрированном через Calendly/Google Calendar). Во многих случаях это также руководства по адаптации – например, если кто-то находится в бесплатной пробной версии, ИИ будет периодически проверять, предлагать советы или ресурсы и отвечать на вопросы о продукте для повышения вовлеченности. Все взаимодействия ИИ персонализируются с использованием данных, которые у него есть о потенциальном клиенте (отрасль, роль, поведение в пробной версии и т. д.), что создает индивидуальный опыт в масштабе. Агент не заменяет команду продаж CloudLink, а, скорее, дополняет ее, выполняя тяжелую работу на ранних этапах коммуникаций и гарантируя, что ни один лид не останется без внимания. Люди вступают в дело на более поздних этапах продажи, вооруженные более богатым контекстом, поскольку ИИ регистрирует каждое взаимодействие в CRM. По сути, CloudLink получил неутомимую, сверхпоследовательную SDR, которая может одновременно взаимодействовать с тысячами лидов в индивидуальном порядке.
Интеграции: Агент по продажам на базе искусственного интеллекта был глубоко интегрирован с Salesforce CRM (Система учёта CloudLink). Она извлекала информацию о лидах (контактные данные, размер компании, предыдущие взаимодействия) из Salesforce и после каждого взаимодействия обновляла запись лида, добавляя заметки, оценки и дальнейшие шаги. Такая тесная интеграция с CRM обеспечивала отделу продаж полную прозрачность обсуждений ИИ с потенциальными клиентами. Агент также подключался к аналитике продуктов CloudLink — например, он знал, не использовал ли пользователь пробной версии ключевую функцию, и мог напомнить ему об этом или поздравить с достижением важной цели в приложении. Для взаимодействия агент был подключен к системе компании. система электронной почты и онлайн-чат на сайте, чтобы он мог общаться по тем же каналам, что и живой агент. Мы также интегрировали его с инструментом планирования (календарной системой), чтобы он мог автоматически назначать встречи после того, как лид был квалифицирован и заинтересован – без необходимости в переписке. В маркетинге он работал с системами автоматизации маркетинга CloudLink (например, HubSpot или Marketo), чтобы обеспечить единообразие сообщений и сегментировать лиды на основе разговоров агента. Используя эти популярные платформы и инструменты, которые уже использовались в CloudLink, ИИ-агент стал встроенная часть рабочего процесса, а не отдельный чёрный ящик. Это было похоже на то, как если бы Salesforce предоставила умного помощника, который общается с клиентами.
Результаты: Внедрение ИИ-агента SDR обеспечило значительные улучшения для CloudLink. Прежде всего, Среднее время ответа на запрос сократилось с ~48 часов до менее 5 минут, поскольку ИИ мгновенно обрабатывал каждый новый запрос. Этот практически мгновенный ответ значительно увеличил количество контактов с CloudLink – потенциальные клиенты были впечатлены быстрыми и полезными ответами. Фактически, компания увидела В 4 раза больше квалифицированных демонстраций, забронированных за неделю, заполняя календари своих торговых представителей качественными встречами. Отфильтровывая неподходящие лиды и развивая перспективные, агент помог увеличить воронку продаж более чем на 30% в первом квартале использования. Торговые представители сообщили, что лиды, с которыми они общались, были более информированы и заинтересованы благодаря предварительной работе агента. Внутреннее время, затрачиваемое на ручную квалификацию и планирование лидов, сократилось примерно на 80% (аналогичные внедрения ИИ в других компаниях сократили время квалификации на 80%), что позволило сотрудникам сосредоточиться на заключении сделок. CloudLink также отметила улучшение конверсии с бесплатной пробной версии на платную – персонализированные советы по адаптации и своевременные проверки со стороны ИИ, вероятно, способствовали повышению конверсии в пробную версию на 15%. Более того, клиенты отреагировали положительно; они получали быстрые ответы на вопросы в любое время суток, даже в 2 часа ночи в выходные, и многие не понимали, что «помощник» – это ИИ. Последовательность и доведение до конца (каждый квалифицированный лид всегда получил продолжение, без исключений) имел в виду ни одна возможность не была упущенаС точки зрения окупаемости инвестиций (ROI), дополнительный доход от роста продаж значительно превысил стоимость решения, и это произошло быстро. То, что раньше было узким местом — слишком много лидов, нехватка рабочих рук — превратилось в эффективный, улучшенный ИИ-двигатель роста. Руководство CloudLink теперь рекламирует свою гибридную команду продаж на базе ИИ как конкурентное преимущество, демонстрируя, как ИИ-агенты могут помочь SaaS-компаниям быстрее масштабироваться и обслуживать потенциальных клиентов как никогда раньше.