Краткое и подробное описание проекта
Информация о клиенте: Космос Телеком — крупная телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги мобильной связи и интернета миллионам клиентов. Компания использует различные каналы поддержки: колл-центры, электронную почту, онлайн-чат и центр самообслуживания. До внедрения ИИ служба поддержки Cosmos Telecom сталкивалась с типичными для крупных отраслей проблемами: большим количеством повторяющихся запросов (вопросы по выставлению счетов, базовая техническая поддержка, информация о тарифных планах), длительным ожиданием в часы пик и значительными расходами на персонал для обеспечения круглосуточной поддержки. Служба поддержки клиентов искала способы быстрее отвечать на распространенные вопросы и освободить сотрудников для решения более сложных задач. Отраслевые тенденции показали, что ИИ может быть полезен в качестве По оценкам, 80% обычных запросов клиентов достаточно просты для обработки с помощью ИИ. Поскольку качество обслуживания клиентов является ключевым фактором конкурентоспособности в телекоммуникационном секторе, компания Cosmos понимала, что им необходимо внедрять инновации, чтобы предоставлять более быстрые и интеллектуальные услуги.
Цели: Целью Cosmos Telecom было повысить эффективность и качество поддержки клиентов за счет автоматизации на основе ИИ. В частности, они стремились мгновенно решить большинство распространенных проблем клиентов без вмешательства человека — такие вопросы, как «Какой у меня текущий баланс?», «Как сбросить настройки роутера?» или «Я хочу сменить тарифный план», должны по возможности обрабатываться ИИ-агентом. Они также хотели предложить настоящая круглосуточная поддержка где клиенты могли получить помощь в любое время (особенно вне рабочего времени) с минимальным ожиданием. Сокращение среднего времени реагирования и решения проблем было ключевым показателем, как и повышение процента разрешения проблем при первом обращении. С точки зрения затрат, Cosmos надеялась, что агент службы поддержки на базе ИИ сможет сократить объем заявок, поступающих к агентам-людям, как минимум на 30-40%, что привело к экономии операционных расходов и позволило команде сосредоточиться на решении наиболее важных вопросов. По сути, компания стремилась создать высокодоступного и интеллектуального помощника службы поддержки, который сделал бы клиентов более довольными, одновременно оптимизируя нагрузку и расходы центра поддержки.
Решение: Мы создали и внедрили искусственный интеллект «Виртуальный агент поддержки» для Cosmos Telecom. Этот агент, по сути, является помощником службы поддержки на базе искусственного интеллекта, способным общаться с клиентами на естественном языке в чате и электронной почте (и даже с помощью голосового интерактивного речевого ответа (IVR) для звонков, используя преобразование речи в текст). Он был обучен на обширной базе знаний Cosmos – часто задаваемых вопросах, руководствах по устранению неполадок, политических документах и истории чатов – поэтому обладает глубокими знаниями об услугах компании. Когда клиент обращается с проблемой через чат на сайте или в мобильное приложение, агент ИИ немедленно вмешивается: например, клиент может написать: «У меня медленный интернет, что мне делать?», и агент динамически отвечает, открывая диалоговое окно для устранения неполадки. Он может задать несколько вопросов (для уточнения проблемы, например: «У вас низкая скорость Wi-Fi или мобильных данных?»), а затем предоставить пошаговые инструкции («Давайте попробуем перезагрузить ваш маршрутизатор. Я могу удаленно отправить сигнал перезагрузки – продолжать?»). Агент может обрабатывать запросы по вопросам выставления счетов, использования, технических проблем, изменений в аккаунте и т. д., мгновенно выдавая необходимую информацию и инструкции. Что важно, он способен персонализация взаимодействия путем доступа к данным учетной записи клиента (с разрешения) – например, он может сказать: «Вижу, у вас тариф «Безлимитный Плюс». Ваш последний счёт был $75. Вы спрашиваете о списании по этому счёту?» Это создаёт ощущение, что поддержка очень контекстуальна и интеллектуальна. ИИ использует обработку естественного языка (NLP) для понимания даже вопросов в свободной форме и может изящно вести многовариантные разговоры. Если он сталкивается с запросом, который не может решить (или обнаруживает недовольство клиента или тревожный тон), он автоматически передаёт чат человеку, передавая его вместе с полной расшифровкой разговора и собственными заметками по проблеме. Этот гибридный подход гарантирует, что ИИ берётся за большинство простых случаев, в то время как всё деликатное или сложное по-прежнему остаётся в поле зрения человека. Кроме того, ИИ-агент проактивно предлагает помощь на сайте – если он замечает, что пользователь какое-то время просматривает раздел часто задаваемых вопросов поддержки, появляется чат с надписью «Нужна помощь в поиске?» В сценариях колл-центра голосовой агент на базе ИИ может приветствовать звонящих и обрабатывать простые запросы с помощью речи (используя ту же базу знаний), при необходимости передавая управление реальным агентам. Результат — всегда доступный, умный агент поддержки. Это значительно сокращает время ожидания, зачастую предоставляя решения за считанные секунды, и поддерживает дружелюбную и профессиональную атмосферу на протяжении всего процесса. Как будто у каждого клиента есть персональный специалист службы технической поддержки, готовый помочь по первому требованию.
Интеграции: Виртуальный агент поддержки был интегрирован с Cosmos Telecom платформы поддержки клиентов и источники данныхМы подключили его к их CRM-системе (Salesforce Service Cloud) и системе тикетов, чтобы ИИ мог получать и обновлять информацию об учётных записях клиентов, открывать и закрывать тикеты и регистрировать взаимодействия. Он также был связан с их биллинговой системой для получения такой информации, как баланс, сроки оплаты и история платежей, когда клиенты задают вопросы по биллингу. Для технической поддержки ИИ интегрировался с инструментами мониторинга сети — например, он мог проверять информацию об отключениях или статус сигнала в зоне клиента, запрашивая сетевые API Cosmos, а затем сообщать клиенту: «Похоже, в вашем регионе произошел сбой, вызывающий медленный интернет. Наши специалисты занимаются этим». Мы также интегрировали агента с База знаний Zendesk где находятся все справочные статьи; это позволило ИИ извлекать фрагменты или целые статьи для предоставления клиентам, обеспечивая соответствие информации официальным ресурсам Cosmos. Со стороны клиента виджет чата на веб-сайте и в мобильном приложении был подключен к бэкенду ИИ. Для голосовых вызовов агент был интегрирован в систему IVR с помощью распознавания и генерации речи, что позволило ему обрабатывать голосовые запросы. Еще одна заслуживающая внимания интеграция – это система идентификации Cosmos: ИИ может аутентифицировать клиентов, задавая контрольные вопросы или отправляя одноразовый код доступа, как это делает человек, перед доступом к данным учетной записи. Это обеспечивает безопасность процесса. Благодаря интеграции со всеми соответствующими инструментами (CRM, биллинг, состояние сети, база знаний и т. д.), агент поддержки на основе ИИ может эффективно функционировать в рамках рабочего процесса службы поддержки. Это также означает, что при передаче обслуживания человеку этот агент видит все действия ИИ в том же интерфейсе (поскольку расшифровки регистрируются в CRM), что обеспечивает плавный переход. Использование популярных платформ поддержки, таких как Zendesk и Salesforce означало, что ИИ мог бы встроиться в операции Cosmos без необходимости полной перестройки систем — это было бы обновление их возможностей с использованием инфраструктуры, которой они уже доверяли.
Результаты: Внедрение ИИ-агента поддержки принесло преобразующие результаты в работу сервисного отдела Cosmos Telecom. Для начала, о… 60% запросов клиентов теперь решаются полностью с помощью искусственного интеллекта без необходимости эскалации. Это превзошло первоначальный план и соответствует отраслевым прогнозам, согласно которым автономный ИИ сможет справиться с 80% рутинных задач в ближайшие годы. Клиенты оценили мгновенную помощь – среднее время ответа (насколько быстро клиент получил первоначальный ответ) снизилось с нескольких минут (или часов по электронной почте) до менее 30 секунд через чат ИИ. Время разрешения Для решения распространённых проблем (например, сброс пароля или устранение неполадок маршрутизатора) количество запросов сократилось более чем на 50%, поскольку ИИ мог мгновенно выполнять действия (например, отправлять сигнал сброса или давать пошаговые инструкции). Круглосуточная доступность означала значительное повышение качества поддержки в нерабочее время: раньше запросы, поступившие поздно ночью, могли ждать до утра; теперь ИИ обрабатывает их на месте. Cosmos увидел свой показатели удовлетворенности клиентов улучшаются (опросы после взаимодействия показали более высокий уровень CSAT для чатов, обрабатываемых ИИ, в основном благодаря скорости и вежливому, услужливому поведению агента). С точки зрения операционной деятельности, объем заявок, с которыми приходилось работать агентам-людям, значительно сократился – примерно на 35% снижение нагрузки на живых агентов В первые несколько месяцев. Это позволило команде поддержки уделять больше времени и внимания сложным вопросам, действительно требующим человеческого вмешательства (и эти случаи тоже решались быстрее, поскольку агенты не были завалены простыми запросами). Компания оценивает экономию в несколько миллионов долларов в год на поддержке благодаря отмене рутинных заявок и оптимизации штата (например, они могли справляться с пиковыми нагрузками, не нанимая армию временных агентов). Важно отметить, что никаких увольнений не было – вместо этого Cosmos перераспределила персонал на более ценные роли, такие как проактивные звонки клиентам и улучшение контента базы знаний, в то время как ИИ занимался рутинной работой. Со стратегической точки зрения, Cosmos Telecom теперь рекламирует своего «умного ИИ-помощника» как функцию своего сервиса, обещая быструю помощь в любое время. Они фактически превратили поддержку клиентов в конкурентное преимущество, а не в проблему. Gartner прогнозирует, что к 2029 году агентский ИИ будет самостоятельно решать 80% распространённых проблем обслуживания клиентов и сократит расходы на поддержку на 30% – Cosmos уже уверенно идёт по этому пути, достигая сегодня ощутимой окупаемости инвестиций. Подводя итог, можно сказать, что агент поддержки на основе ИИ позволили службе поддержки клиентов Cosmos стать быстрее, экономичнее и масштабируемееКлиенты получают ответы мгновенно, и компания масштабирует услуги без линейного роста затрат. Это беспроигрышный сценарий, демонстрирующий, как ИИ-агенты дополняют человеческие команды, обеспечивая футуристический клиентский опыт уже сегодня.